本文摘要：人们经常说道：“腊饭店这一行是‘不吃开口饭’的，会说出怎么行？”这里所说的“不会说出”，是指擅于在“话”的各种“众说纷纭”中，选一种更佳的“众说纷纭”去说道。 未来学家约翰·奈斯比特说道，要用人的“柔性”，去均衡技术的“刚性”。 这对我们讲究“话”的“众说纷纭”，也是很有灵感的。你要让客人实在你和蔼可亲，你说道出来的话，就一定要多一点“柔性”，较少一点“刚性”。 假如一位客人，在饭店里不应吸烟者的地方吸烟者，服务员要去警告他，请换一个地方，这“话”应当怎么去“说道”呢？

人们经常说道：“腊饭店这一行是‘不吃开口饭’的，会说出怎么行？”这里所说的“不会说出”，是指擅于在“话”的各种“众说纷纭”中，选一种更佳的“众说纷纭”去说道。　　　　未来学家约翰·奈斯比特说道，要用人的“柔性”，去均衡技术的“刚性”。

这对我们讲究“话”的“众说纷纭”，也是很有灵感的。你要让客人实在你和蔼可亲，你说道出来的话，就一定要多一点“柔性”，较少一点“刚性”。　　　　假如一位客人，在饭店里不应吸烟者的地方吸烟者，服务员要去警告他，请换一个地方，这“话”应当怎么去“说道”呢？请求较为以下两种有所不同的众说纷纭。

　　　　 种众说纷纭：“对不起，先生，您无法在这里吸烟者。”　　　　第二种众说纷纭：“先生，您可以到那边去吸烟者。”　　　　体会一下，这两种众说纷纭，否有一些“刚性”与“柔性”的区别呢？如果你是那位客人，你更喜欢拒绝接受哪一种众说纷纭呢？　　　　一般说来，对对方的言行回应“驳斥”的话，听得一起总是具有一些“刚性”的。

所以，国外有这样的众说纷纭：服务人员不能对客人说道“Yes"(是)，而无法对客人说道“No"(不)。当然，这并不意味著，客人的一切言行都是对的。　　　　我们讲究“话”的“众说纷纭”，是为了更佳地为客人服务。

服务人员即使要对客人回应“驳斥”的意思，也要尽量地用“认同”的语气去说道。这就叫作“反话正说”。

像刚才荐的那个例子，说道“您可以到那边去吸烟者”，而不说道“您无法在这里吸烟者”—把“无法”改为了“可以”，这就是“反话正说”，这就是说话的技巧。有时候，为了不想客人过于沮丧，也必须“反话正说”。请求较为下面这两种有所不同的众说纷纭。

　　　　“对不起，您点的菜还没有作好。”　　　　“请稍等，您的菜立刻就好。”　　　　“立刻就好”，这实质上就是“还没有作好”。

但这种众说纷纭，似乎要比请问“还没有作好”要好得多。　　　　有人指出，这些有所不同的众说纷纭，只有很细小的区别。但是，要为客人获取优质的“心理服务”，就决不推崇这些“细小”的区别。

我们在这里特别强调的，不是“逻辑”方而的问题，而是“感情”方面的问题。请求较为下面两种有所不同的众说纷纭，看是不是有“感情”上的区别。

　　　　 种众说纷纭：“如果您有什么地方没听得确切，我可以再说一遍。”　　　　第二种众说纷纭：“如果我有什么地方没说道确切，我可以再说一遍。”　　　　我们说道过，对客人要“待人”。

这里，一种众说纷纭是“您没听得确切”，另一种众说纷纭是“我没说道确切”，哪一种众说纷纭更加“待人”呢?似乎，应当使用后一种众说纷纭。　　　　在探究与人恋情的艺术时，我们说道，遇上“不讲理”的人，要分两步作出反应，“再行接受下来—再说”。只不过，并不是只有遇上“不讲理”的人，才必须“再行接受下来—再说”。如果有一位客人，要我们为他筹办一件我们无法做到的事(并非“不讲理”)，我们是不是也应当“再行接受下来—再说”呢？“再行接受下来”是“柔性”的，而一开日就拒绝接受客人的拒绝，似乎是具有过于多的“刚性”了。

作为客人，当然更加不愿拒绝接受“柔性”的一面。　　　　作为服务人员，要让客人实在你和蔼可亲，除了在“有声语言”方面，要讲究“话”的“众说纷纭”之外，还要擅于运用“寂静语言”，也就是要擅于用“不说出”的方式去“说出”。　　　　实质上，在人际交往中，我们总是既用自己的嘴巴说出，也用身体的其他部分“说出”。即使在我们的嘴巴“保持沉默”的时候，我们身体的其他部分也依然在“说出”，只不过我们往往“不心态”而已。

　　　　我们特别强调对客人要面带微笑，要调整好自己的情绪状态，留意自己的“表情”对客人的病毒感染起到，只不过都是在说道，要擅于用“不说出”的方式，去对客人“说出”，这就是寂静的语言。不一定要谈很多的道理，只要用心地去仔细观察，就能显现出它的重要性了。　　　　如一位服务员必要用手，把一杯咖啡末端给客人；而另一位服务员，把某种程度的一杯咖啡，放到架上里赠送给客人。他们是不是在用他们的动作，“说道”着有所不同的“话”呢？　　　　再行如，一位服务员拿起了他手里正在离去的碗筷，问客人的问话；而另一位服务员，一旁之后离去他的餐具，一旁问客人的问话。

他们除了用嘴巴问客人的问话之外，是不是也在用他们的动作“说道”着有所不同的“话”？即使他们用嘴巴说道的话是几乎一样的，他们给客人留给的印象，也认同是有所不同的。　　　　尤其要留意的是，只有当服务人月的“寂静语言”与他的“有声语言”因应得很“协商”的时候，他才能给客人留给一个很好的印象。如果他的“寂静语言”与他的“有声语言”说道着互相矛盾的话，客人大多会对他有好的印象。

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